經(jīng)濟的全球化使得中國企業(yè)面臨經(jīng)濟模式、業(yè)務模式以及信息革命的挑戰(zhàn)，變革成為企業(yè)提高自身競爭力，在市場中立于不敗之地的重要手段。中國企業(yè)在拓展新興市場的過程中卻面臨業(yè)務轉型所帶來的內(nèi)部能力上的挑戰(zhàn)，為順利實現(xiàn)企業(yè)自身的轉型，保持企業(yè)市場領先優(yōu)勢，業(yè)務流程管理成為企業(yè)關注的重點。而業(yè)務流程分析與優(yōu)化作為業(yè)務流程管理的核心部分，通過分析業(yè)務流程運轉質(zhì)量，不斷地優(yōu)化業(yè)務流程，為企業(yè)的變革提供強大的支持�？焖倭鞒套兏锓椒�，正是借助流程分析和優(yōu)化的方法，幫助企業(yè)快速變革，提升商業(yè)價值。

 1 變革對現(xiàn)代企業(yè)的重要意義

    21世紀是變革的世紀，商業(yè)環(huán)境和產(chǎn)業(yè)模式都在發(fā)生迅猛的變化。正在日益融入全球經(jīng)濟的中國也不可避免地受到影響。當前，中國企業(yè)所面臨的外部挑戰(zhàn)主要來自以下三個方面：

    經(jīng)濟模式轉型——全球經(jīng)濟危機一方面沖擊了中國經(jīng)濟，但另一方面為中國企業(yè)轉型和發(fā)展帶來了契機；中國在全球經(jīng)濟中的話語權將增強，更多的中國企業(yè)將成為各自行業(yè)中的全球領先者。

    業(yè)務模式轉型——十大產(chǎn)業(yè)振興規(guī)劃以“產(chǎn)業(yè)升級、結構調(diào)整”為主線，使得行業(yè)整合重組加快，產(chǎn)業(yè)集中度進一步提升，領先企業(yè)優(yōu)勢加強；促進行業(yè)的結構性調(diào)整，推動產(chǎn)業(yè)升級和布局優(yōu)化，產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境得以改善；全球經(jīng)濟周期的調(diào)整以及中國后工業(yè)化時期的經(jīng)濟發(fā)展狀況預示著新一輪企業(yè)服務發(fā)展契機的出現(xiàn)，也為中國企業(yè)向服務轉型提供了良機。

    信息革命——新一輪信息技術革命呈現(xiàn)加速和融合的趨勢，對海量信息的高速獲取和處理能力將成為企業(yè)的靈魂；信息技術驅動著社會和企業(yè)的變革，尤其是信息技術的發(fā)展將可能從本質(zhì)上改變企業(yè)的業(yè)務模式和運營。

    價格競爭空前激烈，傳統(tǒng)業(yè)務增長趨緩，快速增長的中國企業(yè)正面臨著前所未有的生存壓力。面對改革的加速推進形成了新的競爭態(tài)勢，中國企業(yè)競爭廣度和強度將進一步加大，如何在新興市場中立于不敗之地，是傳統(tǒng)企業(yè)需要解決的緊迫問題。

    然而中國企業(yè)在拓展新興市場的過程中卻面臨業(yè)務轉型所帶來的內(nèi)部能力上的挑戰(zhàn)。由于長期傳統(tǒng)業(yè)務模式，使得舊的業(yè)務流程根深蒂固；缺乏規(guī)范化、標準化的業(yè)務流程體系，使得企業(yè)內(nèi)部各自為政；同時，關鍵流程和跨部門的流程定義存在缺失，流程瓶頸逐漸制約了新興業(yè)務的規(guī)�；�發(fā)展；不僅如此，企業(yè)普遍缺乏對流程執(zhí)行情況的監(jiān)控和反饋，從而影響對服務品質(zhì)要求更高的新興市場的滿意度。

    一項涵蓋了各個行業(yè)各種規(guī)模的公司的研究表明，在受訪的316家企業(yè)的CEO中，有超過83％的CEO表示企業(yè)即將面臨重大的變革，但只有61％的CEO表示自己可以成功管理變革。預期發(fā)生重大變革的人數(shù)與認為能夠管理變革的人數(shù)間的差異——即“變革鴻溝”接近1／4。

    而一項針對中國專業(yè)人員的調(diào)研結果顯示，在受訪的企業(yè)中，變革最成功的20％的企業(yè)保持高達88％的項目成功率，而變革最不成功的20％的企業(yè)，項目成功率卻只有19％。變革已成為現(xiàn)代企業(yè)的常態(tài)，成為保持企業(yè)市場領先優(yōu)勢的法寶。

 2 業(yè)務流程分析和優(yōu)化在企業(yè)變革中的重要作用

 在CEO的調(diào)查中反應了另外一個事實，CEO關注的領域中，清楚地表明業(yè)務靈活性和協(xié)作與財務業(yè)績的聯(lián)系最緊密，而不論采用的是什么財務指標。越來越多的CEO正將業(yè)務流程創(chuàng)新視作關鍵的競爭優(yōu)勢。正如一位CEO所講：“產(chǎn)品和服務可以被抄襲。但業(yè)務流程和模式則是區(qū)別所在”。

    另一方面，在針對中國專業(yè)人員調(diào)研中，變革最成功的20％的企業(yè)通常表現(xiàn)出能夠積極分析和監(jiān)控可能導致項目失敗的因素，找出變革障礙，保持業(yè)務的持續(xù)流轉；而變革最不成功的20％企業(yè)，往往難以讓所有的項目因素按計劃運轉：只要鏈條中的一個環(huán)節(jié)斷裂，就可能導致整個項目的失敗。業(yè)務流程對企業(yè)成功變革起著至關重要的作用。

 繼TQM，ERP，CRM之后，企業(yè)的變革進入了業(yè)務流程管理時期。業(yè)務流程管理被定義為利用方法、技術以及軟件設計支持對業(yè)務流程設計，制定，控制和分析，而業(yè)務流程中包含了人工操作，組織，應用系統(tǒng)，文檔以及其他形式的信息。從定義上看業(yè)務流程從整體上對企業(yè)資源進行重新組織，協(xié)同一系列活動按照業(yè)務意義，產(chǎn)生商業(yè)價值。業(yè)務流程管理通過持續(xù)的提升流程，來最優(yōu)化業(yè)務流程。

分析和優(yōu)化是業(yè)務流程不斷提升的最重要動力，業(yè)務流程的分析借助定量的工具將企業(yè)變革戰(zhàn)略與業(yè)務流程運營質(zhì)量緊密結合，并提供業(yè)務流程管理優(yōu)化的依據(jù)；而對業(yè)務流程的優(yōu)化，促進了業(yè)務流程的提升，更準確、更迅速地支撐企業(yè)的變革。

 3 流程分析的方法

 企業(yè)流程分析主要是通過量化的方法評估流程運行質(zhì)量，判斷流程是否滿足需求，并發(fā)掘流程改進的可能性。因此流程的分析依托于兩個部分內(nèi)容：流程測量以及流程評估。

 流程測量使用量化的方式記錄和監(jiān)控流程各關鍵組成部分的運行情況。流程測量主要關注于四個部分：流程輸入、流程運行、流程輸出以及流程指標。在輸出形式上通常有：流程頻度、流程各階段的執(zhí)行時間、等候時間、傳遞時間，以及流程周期等。而作為業(yè)務流程運作的指標，分為流轉率、流轉時間、庫存三個方面。流轉率衡量單位時間執(zhí)行流程的數(shù)目；流轉時間衡量單個流程從開始到結束的時間；庫存則衡量單位時間內(nèi)存在的業(yè)務活動的數(shù)目。流程的測量為流程的評估提供依據(jù)，但另一方面，通過監(jiān)控實時的測量結果，企業(yè)決策者可以及時發(fā)現(xiàn)變革中的風險，特別是基于數(shù)據(jù)挖掘技術，企業(yè)決策者可以變被動為主動，積極引導變革，提升對市場的掌控能力。

 流程評估為流程分析的另一重要組成部分，主要通過與外部數(shù)據(jù)的對比分析，評估核心流程、關鍵流程以及支持流程的能力，運營開銷情況，以及與計劃指標的差異。常見的評價方法有以下幾種：

 a．價值鏈分析法：價值鏈分析法將業(yè)務流程納入到行業(yè)的價值系統(tǒng)中，將業(yè)務流程以客戶為中心劃分為多組基本業(yè)務流程，考察流程中各基本業(yè)務流程對增值的貢獻程度。從價值鏈的角度出發(fā)，通過比較的方式，發(fā)現(xiàn)業(yè)務流程中的增值環(huán)節(jié)，剔除業(yè)務流程中不增值甚至是降低價值的業(yè)務活動。企業(yè)將自身價值鏈融入到行業(yè)價值鏈中，通過迅速發(fā)現(xiàn)提升客戶滿意的流程活動，或者通過關注競爭對手具有比較優(yōu)勢價值部分，促進企業(yè)有導向的進行變革，提升市場的競爭優(yōu)勢。

 b．關鍵成功因素法：關鍵成功因素法的目的在于通過找出與企業(yè)成功的關鍵因素相關流程或者活動，再圍繞這些流程進行流程的優(yōu)化，強化企業(yè)的成功因素。該方法需要注意的是不同行業(yè)，不同企業(yè)甚至同一企業(yè)的不同時期，其關鍵成功因素會有區(qū)別，而且特別要注意不能顧此失彼，既要關注與關鍵因素相關的流程，又不能放松非關鍵因素相關流程的監(jiān)管。關鍵成功因素強調(diào)企業(yè)加強對成功因素相關流程的關注，從動態(tài)的角度調(diào)整流程的關注度和優(yōu)化力度，增強企業(yè)變革對市場的適應能力，并不斷增強企業(yè)的核心競爭力。

 c．平衡計分卡法：平衡計分卡借助于業(yè)績考核的方法，將組織的戰(zhàn)略目標和競爭需要分解為不同的績效衡量指標，將業(yè)務流程中各個階段活動納入到績效考核中。借助平衡計分卡的方法，企業(yè)可以找出瓶頸或延遲，做出均衡工作的決策，并為實時解決問題，規(guī)避可能的風險提供強有力的支撐。特別是通過不斷平衡各類KPI，并依次調(diào)整業(yè)務，為企業(yè)變革提供不斷的動力。

 4 流程優(yōu)化的方法

 由于設計不完善，需求變化等原因，企業(yè)中許多流程會表現(xiàn)出效率低下，或者不能為企業(yè)創(chuàng)造價值的情況。流程優(yōu)化正是為了解決這些問題。

 流程的優(yōu)化往往從以下三個角度來考慮：

 a. 流程占用時間或消耗成本存在改進可能；

 b. 與競爭企業(yè)類似的流程比較，其表現(xiàn)存在明顯劣勢；

 c. 在分析評價流程質(zhì)量過程中，發(fā)現(xiàn)了對企業(yè)貢獻甚微或幾無貢獻的活動。

 針對企業(yè)關注的不同以及流程自身所屬的領域及特征，通常會有如下四種類型的流程優(yōu)化方法：

 a. 時間導向：此方法關注與流程運行相關的時間因素，包括流程整體時間，各環(huán)節(jié)占用時間，各環(huán)節(jié)協(xié)同時間，通過對這三類事件的量化分析，找出流程的瓶頸以及可以優(yōu)化的環(huán)節(jié)；借助KPI或SLA，提升流程運行效率。通常時間敏感的流程，諸如投訴流程可以采用此方法進行優(yōu)化。

 b. 成本導向：此方法通常借助成本分析的方法，發(fā)現(xiàn)并減少特定流程中導致成本上升或者投入增加的因素。該方法的風險在于可能會損害必要的或關鍵的確保滿意度的活動，而該方法比較適合于對產(chǎn)品價格或成本影響較大的流程。

 c. 系統(tǒng)優(yōu)化：此方法從系統(tǒng)的角度，關注業(yè)務流程與業(yè)務系統(tǒng)的結合能力，發(fā)現(xiàn)流程中業(yè)務系統(tǒng)支撐較差或者可以借助系統(tǒng)自動化完成的環(huán)節(jié)。此方法適用于包含大量非自動化活動，或者系統(tǒng)支撐不能滿足業(yè)務需求的情況。

 d. 流程再造：該方法著眼于企業(yè)業(yè)務流程管理戰(zhàn)略，對整個業(yè)務流程進行根本性再設計。企業(yè)通過自上而下的方式，指定跨部門計劃，依據(jù)外部環(huán)境變化，著眼于長遠發(fā)展，對流程進行較大幅度的改進。

 在業(yè)務流程優(yōu)化中，以上四種方法并非單獨使用。時間導向、成本導向從流程執(zhí)行情況考慮，通常不會對流程本身進行大的變化，更多借助于企業(yè)管理的手段，提高流程運行效率；而系統(tǒng)優(yōu)化及流程再造，著眼于大幅度地提高提升業(yè)務流程的運行質(zhì)量，通過及時響應市場變化，為企業(yè)的快速變革提供依據(jù)。從變革的演進角度來看，在變革初期，常常采用流程再造的方式，準確地定位市場方向，確立核心的流程；通過系統(tǒng)優(yōu)化，進一步強化、完善核心流程，并加強輔助流程；在流程穩(wěn)定后，借助于時間導向與成本導向方式，進一步優(yōu)化變革的效果，為企業(yè)贏得更高的商業(yè)價值。

 對于內(nèi)部已建立業(yè)務流程管理平臺的企業(yè)，依據(jù)SOA的建設思想，企業(yè)的業(yè)務流程管理與優(yōu)化的建設應當建立業(yè)務應用、業(yè)務流程管理平臺、業(yè)務流程分析與優(yōu)化三層結構(如圖3)：業(yè)務應用系統(tǒng)只關注與業(yè)務信息緊密相關的數(shù)據(jù)或操作，將與業(yè)務信息非緊密相關的流程構建在業(yè)務流程管理平臺之中，并以服務的方式為業(yè)務流程提供業(yè)務信息；業(yè)務流程管理平臺將對各個業(yè)務應用系統(tǒng)的調(diào)用進行編排，重點關注業(yè)務流程的運轉，通過實時的監(jiān)控和預警，確保業(yè)務流程的高效穩(wěn)定，將各業(yè)務應用有機的進行整合；流程分析與優(yōu)化剖析企業(yè)業(yè)務模式、細化計劃目標，衡量現(xiàn)有流程的運轉狀況，建立閉環(huán)的業(yè)務流程分析與優(yōu)化過程，縮小企業(yè)戰(zhàn)略到流程執(zhí)行狀況的距離，使企業(yè)的變革迅速而有效。結合流程分析技術，該架構實施包含以下關鍵點：

 從時間因素角度，將業(yè)務流程管理平臺的實時運行信息與KPI的監(jiān)控相結合，及時發(fā)現(xiàn)流程中的性能瓶頸，發(fā)現(xiàn)反常的情況；通過對KPI的跟蹤，分析流程，并對流程進行優(yōu)化。譬如設定每一節(jié)點運行時間KPI以及流程平均處理時間閾值，借助業(yè)務流程管理平臺的告警信息和實時監(jiān)控信息，持續(xù)地跟蹤和分析頻繁超時節(jié)點和流程的分布及超時原因，借助KPI以及趨勢分析，預測可能的風險，在問題嚴重前，及時調(diào)整資源干預流程；

 從價值因素角度，借助價值鏈分析等方法，將業(yè)務流程按照對企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃以及計劃目標的貢獻和重要程度，賦予不同的權重。譬如通過與歷史比較，發(fā)現(xiàn)業(yè)務流程中的增值環(huán)節(jié)，比如對投訴問題的快速反應，通過加強對該環(huán)節(jié)的持續(xù)關注和優(yōu)化，以提升更大的價值；通過與同類型業(yè)務流程的對比，找出某一流程不增值甚至降低價值的業(yè)務活動，比如重復的審批活動，通過剔除這些業(yè)務活動，維持價值的增長；

 從系統(tǒng)優(yōu)化角度，企業(yè)根據(jù)自身戰(zhàn)略和行業(yè)內(nèi)經(jīng)驗，剖析自身的業(yè)務模式，從不同的業(yè)務方向(譬如采購、銷售等)和不同的層次(譬如戰(zhàn)略層、監(jiān)管層、執(zhí)行層等)，劃分企業(yè)的業(yè)務活動，建立一種組件化的企業(yè)業(yè)務模式藍圖；通過對比藍圖中目標模式與現(xiàn)有業(yè)務模式的區(qū)別，以及企業(yè)每個時期的戰(zhàn)略重點，直觀地發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有業(yè)務流程管理中的缺失以及薄弱環(huán)節(jié)，由此找出建立新流程或者提升對現(xiàn)有流程支撐的方向。利用業(yè)務模式分析的結果，結合建設的難易程度，流程優(yōu)化人員可以快速的設計企業(yè)急需的新的流程，并加入到業(yè)務流程管理平臺中；或者建立新的業(yè)務系統(tǒng)，強化原先業(yè)務流程中各環(huán)節(jié)的銜接；

 從流程再造角度，引入SOA的架構理念，將企業(yè)中的業(yè)務應用通過企業(yè)服務的方式發(fā)布到企業(yè)總線中，個系統(tǒng)的功能組件被重新包裝成動態(tài)可重復用的功能組件；業(yè)務流程管理平臺將現(xiàn)有服務進行重新編排，動態(tài)地調(diào)整現(xiàn)有流程的執(zhí)行。SOA對于標準化規(guī)范的支持確保分散的資源最大化的鏈接起來，提高企業(yè)流程的靈活性。譬如，為提供對新業(yè)務的支撐，企業(yè)需建立與之配套的新的業(yè)務流程，借助SOA的架構，可以最大化復用現(xiàn)有的資源，借助于重新編排服務，完成新流程的構建和部署。

 5 快速流程變革是企業(yè)變革的新方法

 激烈和多變的競爭環(huán)境，特別是金融危機對企業(yè)的影響，企業(yè)的管理者們需要尋找一種靈活的組織模式，使得企業(yè)不但能夠對市場變化做出迅速反應，甚至可以促進市場變化，并將這種靈活性作為企業(yè)的核心競爭力。動態(tài)的市場需要企業(yè)流程具有動態(tài)性，而快速流程變革(RPC)是問題驅動和基于流程優(yōu)化的變革方法。應用快速流程變革方法，幫助企業(yè)改進業(yè)務流程的效率以提升業(yè)務價值。

 在引入業(yè)務流程管理之前，傳統(tǒng)企業(yè)的信息化經(jīng)歷了TQM，ERP，CRM多個階段，但這些時期的信息化主要建立在靜態(tài)的管理之上，信息之間缺乏管理，企業(yè)缺乏業(yè)務運營的透明度和控制力，業(yè)務流程變革緩慢、復雜并且耗資巨大；業(yè)務流程管理的引入，增強了業(yè)務與IT的結合，加強了企業(yè)資源的整合，加速了業(yè)務流程的變革。但是僅僅依靠業(yè)務流程管理平臺的建立，無法滿足企業(yè)快速響應市場變化的要求，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

 a．業(yè)務流程管理平臺整合了現(xiàn)有流程，著眼于現(xiàn)有流程的優(yōu)化，但是對于缺失或者斷裂流程，業(yè)務流程管理很難提供一種自頂向下的變革途徑；

 b．業(yè)務流程管理的變革通常是漸進的過程，需要通過不斷的監(jiān)控和預警，來發(fā)現(xiàn)改進的契機，這使得流程的變革較為緩慢；

 c．業(yè)務流程管理著眼于局部流程，缺乏戰(zhàn)略性的調(diào)整，而且以流程監(jiān)控為主的視圖信息單一，缺乏從戰(zhàn)略到運營多層次的視圖；

 基于此，特別是已經(jīng)建立了業(yè)務流程管理平臺的企業(yè)，快速流程變革將是下一個發(fā)展方向。快速流程變革的核心在于以結果為導向分配資源，借助流程分析方法，識別并減少無增值的流程，識別關鍵的銜接，提高效率減少資源消耗，并注重對流程的簡化。其成功實施包含四個關鍵點：

 a. 重點是在較短時期內(nèi)達到切實的運營改進b．通過培訓客戶內(nèi)部人員來鼓勵持續(xù)改進；

 c. 幫助客戶快速實現(xiàn)價值，而非理論性的建議；

 d. 有效地識別脫節(jié)或缺失的流程并進行分析。

 快速流程變革將企業(yè)的變革融入到流程的分析以及優(yōu)化中，對企業(yè)來說可以獲得以下收益：

 a. 聚焦重點流程、系統(tǒng)和組織問題；目標定位在關鍵流程而非企業(yè)范圍的流程設計；著重于在短期獲取可見的運營提升結果，并為未來流程的持續(xù)優(yōu)化創(chuàng)建基礎

 b. 識別斷裂和缺失的流程，并分析問題的根源

 c. 通過對內(nèi)部人員提供培訓鼓勵對流程進行持續(xù)優(yōu)化

 d. 推動快速收益的真正變革，而非理論建議

 e. 用最少的前期投入快速獲得價值

 隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展以及與世界經(jīng)濟的不斷融合，企業(yè)變革已成為無可爭議的提升企業(yè)競爭能力的重要途徑。而流程的準確分析和持續(xù)優(yōu)化，作為快速流程變革的核心，必將加速企業(yè)的成功轉型。

 6 總結

 經(jīng)濟的全球化使得中國企業(yè)面臨經(jīng)濟模式、業(yè)務模式以及信息革命的挑戰(zhàn)，變革成為企業(yè)提高自身競爭力，在市場中立于不敗之地的重要手段。繼TQM，ERP，CRM之后，企業(yè)的變革進入了業(yè)務流程管理時期。分析和優(yōu)化是業(yè)務流程不斷提升的最重要動力，業(yè)務流程的分析借助定量的工具將企業(yè)變革戰(zhàn)略與業(yè)務流程運營質(zhì)量緊密結合，并提供業(yè)務流程管理優(yōu)化的依據(jù)；而對業(yè)務流程的優(yōu)化，促進了業(yè)務流程的提升，更準確、更迅速地支撐企業(yè)的變革，快速流程變革將為加速企業(yè)的成功轉型提供更加有效的支持。